Ce poți face, dacă nu ți-a mai ajuns COLETUL comandat online. Cum ești despăgubit și cine este responsabil

Black Friday 2025 a trecut, iar acum este perioada în care ar trebui să ajungă la tine coletele comandate în perioada reducerilor. Însă, tocmai din această cauză, pentru că multă lume a profitat de „Vinerea Neagră”, sunt inevitabile unele întârzieri, dar chiar și colete pierdute sau livrări ratate.

Astfel, mulți cumpărători se trezesc în situația în care un produs deja plătit nu mai ajunge la ei, iar fiecare parte implicată – magazinul și curierul – pare să arunce vina asupra celeilalte, scrie Playtech.

În acest caz, conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, răspunderea pentru pierderea sau deteriorarea produsului aparține comerciantului, atâta timp cât clientul a ales livrarea prin serviciul de curierat oferit de magazin. Așadar, până în momentul în care coletul ajunge efectiv în posesia cumpărătorului, riscul revine vânzătorului, nu firmei de transport.

SCANDAL Fostul șef ANPC, păcălit cu biletele la concertul Metallica. „Am plătit. Am crezut. Și m-am trezit țepuit”

10:10

RĂZBOI Kievul, sub un atac masiv rusesc cu rachete și drone, joi dimineață. Explozii puternice, blocuri de locuințe și mașini avariate în capitala Ucrainei

10:10

Doar dacă clientul alege să trimită propriul curier sau apelează la o firmă de transport care nu face parte din rețeaua comerciantului, responsabilitatea pentru pierderea coletului se transferă către cumpărător din momentul predării către curierul ales.

Ce spune legea în legătură cu riscul pierderii unui colet

Articolul 20 din OUG 34/2014 stabilește clar că riscul se transferă consumatorului numai în momentul în care acesta – sau o persoană desemnată de el – intră în posesia fizică a produsului, cu excepția în cazului în care transportatorul a fost ales de client, nu de comerciant, astfel răspunderea se mută automat asupra cumpărătorului din clipa predării coletului.

Astfel, dacă ai cumpărat un produs online și ai optat pentru livrarea standard oferită de magazin, vânzătorul este cel care trebuie să îți returneze banii sau să înlocuiască produsul, chiar dacă problema a apărut pe traseul de transport.

Clienții nu sunt obligați să negocieze direct cu firma de curierat, pentru că relația contractuală de vânzare-cumpărare există doar între cumpărător și comerciant. Dar, dacă ai trimis propriul curier – pentru o comandă urgentă – iar acesta pierde coletul, atunci răspunderea nu mai aparține magazinului. În acel caz, trebuie să soliciți despăgubiri direct de la firma de curierat angajată de tine.

Cum gestionează marii retaileri situațiile de pierdere a coletelor

Marii comercianți din România au proceduri clare pentru astfel de situații, mai ales în perioadele aglomerate de reduceri. Reprezentanții Flanco, de exemplu, au confirmat că, atunci când transportul este asigurat prin partenerii contractați de companie, întreaga responsabilitate revine retailerului.

Clienții care nu au primit coletul trebuie să contacteze direct serviciul de Customer Support , unde fiecare sesizare este analizată individual, fără răspunsuri automate. Flanco dispune de sisteme interne de monitorizare a livrărilor și poate urmări statusul fiecărui colet. Verificările durează, de regulă, două-trei zile lucrătoare, iar după confirmarea pierderii, clienții pot alege între:

• rambursarea integrală a sumei plătite;
• trimiterea unui produs identic sau similar;
• emiterea unui voucher valoric.

La rândul său, Altex precizează că își asumă întreaga răspundere pentru livrare, chiar dacă folosește parteneri logistici precum Cargus pentru coletele mici sau flota proprie pentru produsele voluminoase. Clienții sunt sfătuiți să contacteze direct compania prin call-center (disponibil până la ora 22:00 în timpul săptămânii), prin e-mail, formulare online sau în magazinele fizice.

După înregistrarea unei sesizări, Altex deschide un dosar intern, comunică direct cu partenerul de transport și gestionează întreg procesul până la soluționare. Clientul nu trebuie să intervină în discuțiile cu firma de curierat, iar după confirmarea pierderii poate opta pentru o nouă livrare sau pentru rambursarea integrală a comenzii.

Sfaturi utile pentru clienți

Pentru a evita complicațiile, este important ca toți clienii să păstreze toate documentele care dovedesc achiziția și livrarea unui produs, cum ar fi e-mailurile de confirmare, numărul AWB și facturile, iar dacă livrarea întârzie peste termenul estimat, primul pas este contactarea magazinului, nu a curierului. Doar comerciantul are obligația legală de a soluționa problema și de a asigura fie înlocuirea produsului, fie rambursarea contravalorii.

Mai mult, dacă plata a fost făcută online, prin card, poți solicita procedura de chargeback prin banca emitentă, în cazul în care comerciantul refuză rambursarea sumei.