Utilizatorii de smartphone nu vor să apeleze la serviciile de asistență tehnică pentru că au la îndemână o soluție mai simplă

Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.

Potrivit studiului, peste 25% dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu mai sune la centrele de asistență tehnică, în favoarea propriilor soluții.

De asemenea, aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică. La rândul lor, consumatorii niponi sunt mai deschiși să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele.

Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.

Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.

„Pentru furnizorii de servicii telecom din întreaga lume, customer experience management reprezintă o prioritate în focus. Este o provocare pentru aceștia să-și mulțumească clienții și, în același timp, să reducă din presiunea pusă asupra call-centrelor. Acest studiu aduce în prim plan zonele vitale unde furnizorii de servicii de telecomunicații pot veni în întâmpinarea nevoilor clienților, oferindu-le o modalitate prin care aceștia își pot rezolva problemele în mod independent”, a declarat Josh Aroner, Vice Președinte, IP Platforms Marketing, Alcatel-Lucent.