BCR a primit anul trecut 35.000 de sesizări. Ce i-a nemulțumit pe clienți

„Anul trecut, 1,2% dintre clienții persoane fizice au formulat o sesizare către bancă. Cele mai multe se referă la transparență și la limbajul pe care îl folosim în documente, pe care clienții nu îl înțeleg. O altă categorie de sesizări privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, că nu funcționează bancomatele, că au rămas cardurile blocate”, a afirmat Popescu în cadrul unei conferințe.

BCR are trei milioane clienți persoane fizice.

Din totalul reclamațiilor, instituția de credit a rezolvat amiabil circa jumătate, rata urcând la 70% dacă ar fi excluse cererile care nu puteau fi soluționate din cauza cerințelor.

„Am avut condiții renegociate pentru jumătate dintre solicitările venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar dacă nu erau justificate. Erau clienți care doreau 0% dobândă și punct. Am încercat să negociem, dar nu ajungeam nicăieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, însă constatam că acesta nu exista în contract”, a afirmat Popescu.

El a precizat că banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar derulează un proces de a lua legătura cu acei clienți și ale face o ofertă convenabilă pentru a încheia procesele.

„Vom continua demersul acesta pentru că nu ne dorim să ne judecăm cu clienții, este un eșec, vrem să păstrăm relația cu clienții la nivelul sucursalei sau online, dar nu în tribunal. Vom fi mai agresivi, mai determinați în a încerca să ne înțelegem cu clienții respectivi, poate am fost prea rigizi în ce am putut să le oferim la momentul respectiv și clienții nu au considerat oferta corectă”, a explicat directorul care se ocupă de experiența clienților.

Direcția Customer Experience a fost înființată de bancă în iulie anul trecut pentru a centraliza reclamațiile și feedback-ul clienților și al colegilor din BCR care preiau sesizările pentru a fi procesate și analizate, precum și să realizeze studii de piață.

Această structură își propune, în urma analizării sesizărilor, să identifice și să corecteze greșelile din activitatea curentă și să elimine motivele pentru care oamenii depun sesizări, în special reclamații.

„Apoi am căutat o voce externă, să ne ajute să luăm cele mai bune decizii din punct de vedere al ajustării politicii noastre și, în acest sens, am căutat în ultimele 12 luni să identificăm o asociație de protecție a consumatorilor cu care să colaborăm și să ne sprijine”, a mai spus Popescu.

În urma acestor demersuri, BCR a încheiat recent un protocol de colaborare cu Asociația Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele două părți își propun să stabilească un set de măsuri pentru a asigura pe viitor protecția consumatorilor și un grad ridicat de transparență și de încredere în relația clienți-bancă.

„Am fost la începutul acestui demers, acum 9-12 luni, destul de circumspect, mă întrebam de ce BCR se adresează unei entități de protecție a consumatorului, ce ar avea de ascuns, mă temeam să nu se folosească de imaginea asociației în scopuri comerciale. Au fost foarte multe întâlniri de atunci, iar momentul de semnare a protocolului este punctul final, am și colaborat în unele spețe cu BCR”, a afirmat la rândul său președintele AURSF, Alin Iacob.

El a arătat că președintele BCR, Tomas Spurny, a înțeles mai bine decât alții că în perioada pre-criză băncile nu s-au comportat așa cum trebuie cu clienții.

„Noi am pledat întotdeauna pentru întoarcerea la începutul relației dintre consumator și bancă, la reîntoarcerea de la tribunal către ghișeu, deși greșelile au fost majore, pentru că băncile au creditat iresponsabil. Unii încep să accepte mai ușor, alții mai greu, alții deloc, însă mentalitățile se schimbă, unii au început să înțeleagă că litigiile nu sunt soluția”, a mai spus Iacob.

Cele două părți își propun în primul rând să lanseze cât mai curând un ghid de creditare responsabilă, pentru care asociația a făcut „ajustări serioase” față de versiunea băncii, Iacob sperând să fie acceptate observațiile propuse.

„Nu suntem niște parteneri comozi, nu am intrat în acest parteneriat pentru imagine, doar să iasă bine, ci vrem să rezolvăm anumite probleme. Contractele au fost o problemă a trecutului, acum s-au mai limpezit lucrurile, însă dacă banca are deschiderea și este de acord, le vom analiza împreună pentru a ne asigura că sunt în regulă pentru client”, a precizat președintele AURSF, primind aprobarea din partea directorului BCR.

Popescu i-a solicitat ajutorul, spre exemplu, pentru a realiza un format mai ușor de înțeles de către client pentru extrasul de cont, precizând că în multe sesizări clienții reclamă că nu înțeleg ce scrie în extrasul de cont.

Întrebat dacă această colaborare are și o latură financiară, în condițiile în care o echipă a asociației va fi implicată în lucrul cu banca, Iacob a menționat că nu au fost discutate astfel de aspecte până în prezent, însă consideră că la un moment dat ar putea fi vorba despre o remunerare, dacă volumul de muncă este susținut.

De asemenea, cele două părți și-au rezervat dreptul să reprezinte consumatorii chiar în instanță, dacă problemele nu vor fi rezolvate pe cale amiabilă.

„Dacă nu reușim să găsim o soluție, protocolul prevede expres că avem dreptul să ne reprezentăm interesele chiar în instanță”, a adãugat Iacob.

BCR și AURSF intenționează să deruleze campanii de educație financiară, prin care să încurajeze și creditarea responsabilă, să identifice soluții viabile pentru debitorii aflați în dificultate, să organizeze activități, întâlniri regulate de informare și pe subiecte legate de protecția consumatorilor utilizatori de servicii bancare.