ING, total DIGITAL în relația cu clienții din 2019. Cum își va îmbunătăți banca serviciile

„Următorul lucru mare căruia urmează să îi dăm curs este să le permitem clienților să-și deschidă relația cu banca full (total) digital. Este următorul lucru pe care-l vom anunța”, a spus Robert Anghel, Head of mobile Payments la ING România, luni, în cadrul unei întâlniri cu presa.

De exemplu, clienții vor putea aplica și vor primi un card digital, prin intermediul aplicației Home”Bank. Acest card va putea fi folosit înainte de a-i ajunge clientului acasă, prin intermediul telefonului, care poate avea rol de card contactless.

În prezent, cardul virtual al ING Bank funcționează doar pentru telefoanele cu sistem Android, nu și pentru iPhone, deoarece soluțiile disponibile (sticker-ele) nu i-au mulțumit pe reprezentanții băncii.

„Bănuiala mea este ca nu va trebui să mai așteptăm foarte mult timp”, consideră Anghel, în ceea ce privește extinderea aplicației de plată pentru telefoanele Apple.

De altfel, producătorul american deja și-a înființat o companie în România, iar anul viitor este așteptată intrarea în țara noastră.

Reprezentanții ING România se arată optimiști în ceea ce privește extinderea pe online, în ciuda problemelor cu cardurile și de conectare în Home”Bank, cu care s-a confruntat în acest an. Valoarea indicelui de indisponibilitate al serviciilor online este de 0,9%, arată calculele ING România.

„Nu încercăm să ne spunem că este în regulă (faptul că sunt probleme cu aplicațiile online ale ING), dar, raportat la realitate, percepția este exagerată. Avem aproximativ o tremie dintre login-urile clienților de mobile banking din România și avem clienți care sunt relativ mai conectați la social media și mai vocali, precum și mai critici decât alții (alte bănci). Aceasta este viața. Suntem fericiți să avem astfel de clienți, pentru ca aceștia câștigă, probabil, mai mult decât alții. (…) Dacă ai Instagram și Facebook pe telefon, te aștepți ca Home”Bank să funcționeze la fel de repede precum restul aplicațiilor. (…) Dacă trebuie sa plătești ceva la ANAF, este o situație critică, dar, dacă alte operațiuni sunt făcute mai târziu, nu este nicio problemă”, a afirmat Michal Szczurek, CEO al ING Romania.

CEO-ul ING România, care este de origine poloneză, a mai remarcat că, spre deosebire de români, polonezii comentează mai puțin pe pagina de Facebook a ING, când apar probleme.

În plus, reprezentanții ING România au subliniat că nu mai vor să fie primii care implementează o opțiune digitală, ci sunt tot mai interesați să o facă de-abia când pot obține maximum din utilizarea acesteia, atât pentru clienți, cât și, implicit, pentru bancă.

Numărul total al clienților ING România era cu 10% mai mare, la finele lunii noiembrie, față de decembrie 2017, de 1,3 milioane, dintre care 712.000 s-au logat cel puțin o dată, anul acesta, în aplicația Home”Bank, iar 1,1 milioane au făcut cel puțin o plată. Dintre cei 1,3 milioane de clienți ai ING Bank, 830.000 sunt clienți care au salariu la bancă.

Dintre cei 1,1 milioane de clienți ai băncii care au accesat cel puțin o dată Home”Bank-ul, cea mai mare parte apelează la telefonul mobil. Ponderea celor care folosesc Home”Bank-ul era cu 62% mai mare, la finele lunii noiembrie, comparativ cu finele anului trecut, iar creșterea a fost de 89% pentru mobil și de 21% pentru desktop.

De asemenea, anul acesta, utilizatorii digitali ai ING România s-au conectat de cel puțin 100 de milioane de ori în aplicație și au făcut prin intermediul acesteia 27,1 milioane de tranzacții.

În plus, 72% dintre utilizatorii Home”Bank sunt utilizatori de mobil, iar fiecare s-a conectat, în medie, de 18 ori pe lună de pe mobil și a făcut cel puțin cinci tranzacții. De asemenea, pentru a cumpăra opt din zece produse din Home”Bank clienții au folosit mobilul.

În plus, ING susține că deține o cotă de 27% dintre tranzacțiile cu cardul realizate în România și 22% dintre cele pe suport fizic.

„Una din trei plăți la oricare comerciant din România sau din afară, făcută de un plastic românesc, (un card) emis de o bancă din România, este făcută de clienții ING”, a mai precizat Anghel.

Reprezentanții ING Bank mai susțin că 56% din tranzacțiile de mobile banking din România sunt făcute de clienții ING persoane fizice, iar una din cinci plăți la POS este realizată cu un card ING.

În plus, 34% dintre conexiunile de mobile banking din România sunt făcute de clienții ING persoane fizice, precum și 34% din valoarea tranzacțiilor mobile banking din România sunt făcute de clienții ING persoane fizice, conform băncii.

Un client ING intră, în medie, o dată pe an într-un office, o dată la nouă luni sună la call center-ul băncii și o dată la două zile accesează Home Bank-ul.