Cine sunt clienții care se plâng cel mai des la restaurant. Stereotipul „Karen”, care cere mereu să discute cu managerul, pare blând

Cunoaștem cu toții stereotipul: enervanta „Karen”, care cere să discute cu managerul, din cauza unei farfurii cu cartofi pai (ușor) reci.

Dar un nou studiu scoate la iveală un altfel de „monstru”. Când vine vorba de cei care se plâng în restaurante, vârsta și genul nu sunt atât de importante precum am fi crezut, influențați de modelele tradiționale, scrie Daily Mail.

 Loading ...

FLASH NEWS Siegfried Mureșan refuză să apeleze la serviciile SPP. „Eu conduc. Am două mâini, două picioare. Aș veni și cu bicicleta”. Ce mașină are premierul desemnat

15:50

RETAIL Jumbo cumpără în România o fabrică: O va transforma în GigaCentru de distribuție

15:49

„Uitați de stereotipuri”, spune Dr. Adrian Martin, coordonatorul studiului, din cadrul Edge Hotel School, University of Essex.

„Restaurantele trebuie să învețe cum să abordeze diferite tipuri de clienți, care chiar există… pentru a evita conflictele.

Clienții furioși sunt de toate formele și mărimile și studiul nostru nu a găsit o dovadă a stereotipului promovat pe rețelele de socializare.

Ceea ce am găsit, de fapt, au fost trei factori – inclusiv caracterul – și anume dacă un client va vorbi sau nu cu staff-ul, dacă întâmpină o problemă la restaurant”.

În mod tradițional, stereotipul „Karen” se referă la o persoană foarte „îndreptățită”, asociată deseori cu o femeie din clasa de mijloc, de vârstă medie.

Pentru a verifica dacă este adevărat în viața reală, oamenii de știință au analizat 1.000 de mese din 100 de restaurante, care s-au oferit voluntare pentru studiu.

De ce ocaziile speciale atrag cele mai multe reclamații la restaurant

Analiza a arătat că oamenii care s-au plâns cel mai mult au fost cei care se aflau la o ocazie specială, o zi de naștere sau aniversare.

În aceste situații, clienții au așteptări mai mari, însemnând că greșelile în servire nu vor fi tolerate.

Acești clienți au o tendință mai mare să se plângă și de rezervări.

Totuși, cea mai bună apărare în fața unui client isteric ar fi un salut prietenos, o atitudine calmă.

Mesenii vor fi mai puțin predispuși să se plângă de orice, dacă vor fi „băgați în seamă”.

Când vine vorba de personalitate, clienții care se plâng cel mai des sunt cei care se consideră neîndreptățiți sau mai presus decât cei din jur.

Mesenii empatici, pe de altă parte, se plâng cel mai puțin când vin la restaurant.

Studiul reclamațiilor nu arată însă niciun tipar privind genul, vârsta sau veniturile.

Bărbații nu se plâng mai mult sau mai puțin decât femeile. Sau clienții bătrâni versus cei tineri. Clienții cu bani versus cei mai modești.

Studiul, publicat în International Journal of Hospitality Management, a analizat și cum abordează staff-ul din restaurante aceste incidente.

40% dintre greșelile făcute de angajații restaurantelor nu au fost semnalate de clienți, care au ales să păstreze tăcerea legat de ele.

45% dintre greșeli au fost aduse la cunoștința staff-ului și rezolvate imediat.

Restul procentelor au „degenerat” fie la manager, fie printr-o reclamație formală.

Dr. Martin a mai spus: „Studiul are implicații practice pentru proprietarii de restaurante.

Cum pot preveni angajații din prima linie conflictele cu clienții

Arată importanța strategiei de a ține staff-ul în „linia întâi”, în centrul interacțiunii cu clienții, de la un salut până la așezarea la masă.

Aceste gesturi reduc semnificativ probabilitatea ca un client să observe o problemă sau să o aducă la cunoștința staff-ului.

„Crearea legăturii și empatiei cu clienții poate face diferența, în timp ce abilitatea angajaților din prima linie de a rezolva orice problemă îi va determina pe clienți să fie relaxați și să se simtă mereu bine primiți”.

Sursa foto: Envato